Para fidelizar al cliente con el servicio de comedor en la sala de un restaurante, primero tenemos que hacernos esta pregunta: ¿fidelizar al cliente con el servicio de la sala se puede?… yo creo que no es que se pueda, sino que se debe. Fidelizar con la bienvenida, porque tenemos que pensar en acostumbrarnos a dar lo que esperamos recibir, … es un poco como una primera cita, que hacemos en esa primera cita: nos afectamos, nos ponemos nuestro mejor perfume, nuestra mejor vestimenta, … no dejamos nada al azar, lo preparamos al detalle.
Con el cliente lo mismo, la bienvenida va a ser siempre una primera cita, aunque podéis pensar que hay clientes repetitivos, pero siempre hay alguien nuevo por tanto, la bienvenida la tenemos que hacer a la perfección, ya que la primera impresión y toma de contacto con el cliente es fundamental.
Tenemos que ir higiénicamente perfectos por lo que así empezaríamos a captar al “cliente olfativo”, por ejemplo, si hemos comido al mediodía o si por lo que sea hemos llegado corriendo al trabajo, por lo que vamos desaliñados y no olemos correctamente, vamos a tener un problema con los primeros clientes que atendamos.
Al saludar a los clientes debemos hacerlo con esa sonrisa, que desgraciadamente al final se acaba perdiendo y se abandona en el servicio. Se debe saludar al cliente con una sonrisa sincera, bien aseado y en un local limpio.
En el restaurante donde vamos a estar acomodados, es muy importante la bienvenida; es igual que cuando vayamos a recibir a nuestra pareja: la vamos a saludar mientras esbozamos nuestra mejor sonrisa mientras vamos a sentarnos a comernos con ella … ahí no vamos a fallar, … ¡¡ y tampoco debemos fallar el personal de sala… porque sabemos que a veces fallamos en esto !!.
Continuaríamos con fidelizar con el servicio, …una danza bien ejecutada sigue unos pasos ordenados, por lo que ahí viene la técnica de servicio del personal de sala, y previamente la formación recibida por los camareros: formación en cómo entregar la carta por la derecha, cómo acomodar al cliente, cómo acompañarlo, técnicas de venta, etc.
Los empleados de sala, ¿cómo se preparan? … estudian coctelería, vinos, café, tés, etc …, y eso es necesario, pero el problema es que a veces nos olvidamos de estos otros puntos tan importantes sobre la atención a nuestros clientes.
Cuando el cliente se quiere sentir único y le entregamos la carta del restaurante, además hay que explicarle si tenemos todos los platos, le vamos a recomendar y le vamos a informar de platos fuera de carta si los hubiera, le vamos a recomendar ese vino que va a darle un maridaje perfecto a la carne, pescado, plato vegano, etc que nos ha pedido… no podemos fallar en eso y ahí tenemos que formarnos, por lo tanto para fidelizar el servicio, tenemos que seguir todos los pasos de técnicas de servicio, protocolo de servicio, etc… para todo eso nos tenemos que formar.
En cuanto a la Comunicación con el cliente, es el núcleo de lo que es el servicio. En esos dos minutos al inicio que tenemos sólo con el cliente no se puede fallar nada, de 100 puntos de satisfacción por el servicio perfecto con los que nos podría valorar el cliente, esos 20 puntos iniciales no los podemos perder, … tenemos que conseguirlos sí o sí, por lo tanto: limpio, sonrisa, técnicas de protocolo, técnicas de venta, eso no vamos a fallarlo…. Seguidamente ahora viene el escuchar al cliente: Si por ejemplo nos dice que quiere la carne poco hecha, ¿lo vamos a transmitir a cocina? ¿cocina lo va a hacer poco hecho según su criterio?.
¿Cómo es poco hecha para el cliente?, ¿cómo ese poco hecha para el camarero?, ¿cómo es poco hecha para el cocinero? … a veces podemos fallar en esa comunicación, por lo que la escucha activa es importantísima porque, aunque lo hagamos todo perfecto; tenemos perfecto la sala, estamos contemplando un paisaje precioso, la música es genial, los camareros van limpios y sonríen, la comida es perfecta, todo está saliendo según lo previsto, …sin embargo, nadie se escapa a tener una posible queja. Recibimos muchísimas al día, pero no las escuchamos, y esto igualmente nos pasa con nuestra pareja: no solemos escuchar lo que nos dice.
Por tanto, hay que escuchar activamente al cliente, escuchar lo que sucede sobre el servicio, … ya que es casi imposible hacerlo todo bien, por lo que hay que detectar esas pequeñas cosas para mejorarlas en el mismo servicio y en los sucesivos.
El siguiente punto debería ser la Despedida, …sin embargo, normalmente siempre hay pequeños detallitos que se nos escapan y no escuchamos …. y vienen los errores, entonces es importante fidelizar con esas quejas.
Una queja es un aliado disfrazado, va a ser nuestro amigo, si alguien se nos queja en el restaurante normalmente ¿qué hace el personal de sala? ¿nos giramos?, ¿nos vamos hacia cocina?, … solemos gesticular mucho cuando nos quejarnos y ese enfado el cliente lo está captando.
Tenemos que estar siempre en una dinámica positiva y no enfadarnos: si recibimos una queja, pensar que tienes un amigo que me da una oportunidad para mejorar, …. Podemos fallar con la pareja por no haberla escuchado del todo, que por ejemplo nuestra pareja nos llama la atención ¿me estabas escuchando?: pero podemos reconducir esa situación ¡ me había despistado ! …pues con nuestro cliente lo mismo: nos despistamos, escuchamos activamente, esa carne no está tal y como quería, si esa queja la sabemos gestionar tendremos fidelizado a ese cliente porque se ha sentido atendido de forma personalizada teniendo en cuenta su bienestar.
Si una queja es de origen técnico podemos tener 24 horas en solucionarla, pero si es en relación a la comida ofrecida tiene que se tiene que solventar al momento.
Muchas veces sabemos que no acabamos de escuchar al cliente, por lo tanto, vamos a prestar toda nuestra atención, vamos a escucharlo activamente, vamos a detectar del cliente qué es lo que desea realmente, … y vamos a ejecutar a la perfección su deseo. Tenemos que confirmar si estos 4 pasos se cumplen completamente, tenemos que confirmarlo como con la despedida.
Tenemos que fidelizar al cliente con la despedida, ya que nos atraen las personas que se sienten bien con lo que ofrecen (calidad), con cómo lo hacen (atención) y consigo mismos (actitud).
Si en la despedida nos acercamos a los clientes, entonces van a llevarse un buen sabor de boca final, por lo que van a querer volver.
Si nos sentimos a gusto con nosotros mismos, si la calidad del local y el confort es excelente; si el camarero es atento, nos atiende bien, y la actitud que tengan sea positiva, que le guste su trabajo, que sepa lo que está haciendo y que ame lo que está haciendo, …. Entonces tenemos mucho ganado y cuando este el cliente saliendo por la puerta del restaurante ya esté pensando nuevamente en volver.
Además de que el personal de sala transmita esto a los comensales, en la despedida tiene que confirmarlo. ¿Normalmente hacemos todo esto que hemos dicho?: saludamos al cliente a la bienvenida con nuestra mejor sonrisa, vamos limpios, vamos afeitados, vamos con el traje bien planchado, … pero una vez vemos la propina en el plato nos vamos hacia la cocina y no nos despedimos del cliente: Debemos acabar un trabajo bien hecho, y tenemos que estar en la despedida porque ahí está la confirmación de que el cliente le ha gustado; tenemos que volver a preguntarle y hacerle preguntas para saber si va a volver, si volverá acompañado, si va a recomendar el restaurante a más gente o darán una opinión positiva en redes sociales, etc.
Cuando nos vamos de restaurante en el que hemos estado, ¿qué es lo primero que hacemos? …no nos vamos y empezamos a hablar de otra cosa; ya que en el 90% de los casos hablamos de lo que ha sucedido en esa comida o cena: si estado bueno, si el servicio estuvo atento, si los baños estaban limpios, …. ¡se habla de todo!; … Al igual que cuando salimos de un cine y seguidamente comentamos la película, …. pasa igual cuando salimos del restaurante: comentamos lo que ha sucedido en ese tiempo de nuestro ocio.
Estos serían los 5 pasos que no podemos fallar, ¿y para hacer bien todo esto, que tenemos que hacer?: debemos formarnos diariamente, no sólo formarnos en lo comentado anteriormente: no sólo hay que saber de vino, sabemos de café, sabemos de coctelería, …sino que también hay que formarse en técnicas de venta, hay que formarse en inteligencia emocional, hay que formarse en PNL, en coaching, …. El personal de sala en el siglo XXI tiene que estar un pasito por delante y tiene que ir mucho más allá, por lo que no se puede quedar sólo en la técnica porque la técnica se acaba aprendiendo en el día a día, pero todo lo demás no.
Un resumen de lo dicho anteriormente sobre estos 5 puntos comentados sería el siguiente:
1º paso. Sonreir: Tenéis que estar encantado de recibir al cliente, por lo que vamos a empezar a sonreír … sí, esa sonrisa sincera que la dábamos por perdida. Tenemos que saludar y sonreír. Además, es importante acordarnos de los tres subpuntos: sonreír, saludar e higiene personal. Recordar que antes de gestionar un problema hay que anticiparse a ese problema.
2º paso. Acomodar: Vamos a intentar transmitir al cliente que se relaje y deje llevar. Aquí tenemos que formarnos para saber acomodar, dominar las técnicas de protocolo, dominar las técnicas de venta, saber vender a un cliente el mejor plato que él desee, el mejor vino, no el más caro sino el mejor para él en ese momento concreto. Para eso tenemos que formarnos también, y si estos dos primeros minutos con estos dos primeros puntos lo hemos hecho bien en el servicio al cliente, entonces el cliente empieza a relajarse.
Si estos dos minutos los hacéis bien que para mí son de carácter obligatorio, No se puede fallar en estos dos puntos, no nos cuesta nada sólo preparación previa, una preparada “mise in place” que sería igual a tu primera cita.
3º paso. Escuchar: “Me importa saber que necesitas”. Le tenemos que decir al cliente, me importa saber que necesitas, escuchar con todo: con la vista, con los oídos, está súper atentos y captar al cliente al máximo para saber lo que desea, para llevarlo a cabo.
Sí pasamos del punto número 3 al 5 sin ninguna queja, os felicito realmente, pero os aseguro que en un comedor con 100 comensales no me gusta hablar de imposibles, pero es muy difícil porque, aunque lo hagamos todo bien hay cosas que se nos van, que no están a nuestro alcance y puede haber esas quejas, por lo tanto, si existe esa queja, debemos seguir con el siguiente paso.
4º paso. Solucionar: Debemos descubrir qué puedes hacer para que nuestro cliente esté mejor. Tenemos que decir al cliente “qué puedo hacer para que se sienta mejor”; si ha sucedido una queja no pasa nada, …si se ha quejado no pasa nada voy a solucionarlo, todas las quejas tienen solución, … ¡todas!. Sí que hay casos más difíciles que otros, pero todos tienen solución, si nosotros estamos en una dinámica positiva de arreglar esas quejas, entonces se arreglarán.
Además tienen que estar marcadas unas directrices desde el jefe de la empresa al maitre, del maitre a los empleados, del camarero al último ayudante que ha llegado, …Tiene que haber unas directrices de cómo se solucionan las quejas en cada restaurante.
5º paso. Transmitir: Vamos a compartimos nuestro entusiasmo con nuestros clientes. Tenemos decirle que compartimos nuestro entusiasmo con él, tiene que saberlo, a la hora de marcharse tenemos que frenarnos delante de él, mirarle a los ojos y preguntarle si ha estado todo de su agrado, le ha gustado, va a volver, va a colgar su experiencia en las redes sociales, ha disfrutado, ha habido algo que pudiéramos mejorar, etc.
Espero que este post sobre los cinco pasos para fidelizar al cliente en su restaurante haya servido al menos para reflexionar de como el personal de sala puede hacer algo más feliz al cliente durante esa hora y media de su tiempo que compartirá en el restaurante, … está en vuestra mano, mejor dicho, en los “5 dedos de la mano”.